傾聽和溝通是一對雙生花。人們普遍有傾聽和被理解的需求，作為管理人員或內部行政人員，有效的傾聽和完整的理解可以幫助提高內部效率和避免糾紛。

古希臘哲學家蘇格拉底說：「上天賜人以兩耳兩目，但只有一口，欲使其多聞多見而少言。」在職場溝通中，我們遇到的大多數麻煩，並不是因為我們不會「說」，而是我們不會「聽」。

研究表明，有效的傾聽並不是一件輕鬆的事。首先，有效的傾聽對體能的消耗很大，會增加傾聽者的心跳和脈搏頻率。所以，有效的傾聽絕對是一種關愛的表現。其次，傾聽的本質是你願意去瞭解別人，當你給到別人更多時間和機會去表達他們自己的所思、所想、所感時，也更容易靠近和親近他人。

那麼，如何進行有效的傾聽呢？我們發現運用【CARESS傾聽模型】有利於掌握該技能，成為一個積極的職場傾聽者。

Concentrate（集中注意力）

專心傾聽是對說話者的一種尊重和鼓勵，可以使其感受到講話的重要性和必要性。

在傾聽時，將視線集中在以說話者眼睛為底線、胸口為頂角的倒三角區域內，不要做其他事，注意力集中在談話內容上。

Acknowledge（積極回應）

想像一下你對著一具蠟像講話的感受是多麼糟糕。

因此，在傾聽時應根據話語情景，通過微笑、點頭、應答、插入式提問等方式，對說話者的資訊內容作出積極反應。以下給出傾聽中常用的三種回應方式：

評價式回應：指中肯並且正向地評價說話人及說話人的話語價值和思想。

說話者講到興奮之處時，傾聽者可用「真有意思」、「真有趣」等語言來回應；講到傷心之處可用「真是太難為你了」等語言來回應；當說話者的觀點與傾聽者的看法基本一致時，可用「你說得沒錯」、「我也有同感」等語言來回應；當傾聽者不贊成說話者的觀點時，可用沉默或「你也許是對的」、「我不完全贊同你的觀點」等語言來回應。

重複式回應：指傾聽者沒有完全聽清楚說話者的意思或產生了歧義，這時傾聽者需要把聽到的話重複或解釋一遍並詢問說話者這樣理解是否正確。重複式回應常用的句式有「根據我的理解，你說的意思是……」、「所以你的觀點是……」、「在您看來……」、「我聽起來，您的意思是……」等等。

轉移式回應：指當說話者的談話離話題太遠時，傾聽者可以有禮貌地說：「這些問題的確很重要是不是下次再來詳談。現在，我想聽清楚剛才你說的那個問題是怎樣發生的……」

Research（調查）

在溝通中，我們需要通過提問澄清和確認資訊內容。

如某總經理在聽完業務部經理關於市場拓展問題的彙報後問，「你的部門有發展規劃嗎？做了幾年的發展規劃？你的規劃有專家的可行性論證嗎？按你的規劃我們獲利的可能性有多大？存在哪些風險和困難？你打算怎樣克服這些困難？等等。」

Emotional control（運用情緒控制）

在溝通中，傾聽者不要隨意表達「這個意見很好」、「我同意這個方案」，也不要隨意表現喜怒情緒，更不要與說話者吵鬧。儘量表現中立和中庸的態度。不要輕易否定說話者的觀點或陳述，而是可以這樣說，「您還有沒有其他意見？」、「是不是大家都同意你的意見？」

Sense the nonverbal message（感知非語言訊息）

傾聽者不僅要注意說話者的語言，更要記得說話者聲音的大小、音調、語速和面部表情、姿勢等肢體語言所表達的含義。

例如敲桌子是「沒招了」的意思；抖腿表明情緒緊張和焦慮；摸座位扶手表示「我真的很想站起來」、「我真不想跟你談了」；摸鼻子表示「我不想說真話」；玩茶杯表示談話想成功或急著想要談成功；雙臂交叉表示「害怕」；手插在褲子口袋表示緊張不安、有顧慮和壓力、不想說話，想把秘密藏在口袋裡；雙手手心向上表示留客；雙手手心向下表示送客；揚眉表示不太相信；聳肩表示無奈等。

Structure（組織）

最後一點，“組織”指把你從說話者那裡得到的資訊組織起來，按照5W原則（when-who-what-why-will）對重要資訊進行綜合歸納，找出問題的所在，完整地、有重點地、有條理地去接受對方用語言所表達的內容。

寫在最後：通過【CARESS傾聽模型】為你的傾聽技巧提供一個新視角。希望所有人都能理解和運用讓人如沐春風的傾聽方式，讓溝通的對方體會到親近和關愛，這會讓你的內部效率更高，團隊關係更和諧，這些同樣也都是提升個人領導力的重要因素。